あえて入口を狭くしている

昨日仕事中にJDLの電話窓口に問い合わせをしました。

お客様の大切な給与データを扱う仕事で、イレギュラーな処理だったため、
慎重に進めるべく作業手順の確認を行うためでした。

しかし、いつまで経っても電話がつながらず
待機中の音楽が一定時間流れたあと、強制的に切られてしまいます。

これを数回繰り返したのですが電話がつながることはありませんでした。

私が問い合わせを行ったのは、サポートセンターです。
電話番号は1つしか案内されておらず、これ以外に問い合わせ先があるのか、
別回線があるのかはわかりません。

他に問い合わせ先がないか考えた結果、
以前にJDLの技術担当者から名刺をいただいたことがあったので確認しましたが、
書かれていた電話番号は知っているサポートセンターのみでした。
メールアドレスも個人のものでなく共通アドレスのようでした。

ついでに、以前メールをいただいたことがあったのでそちらも確認したところ、
電話番号、メールアドレスともに同様のものでした。

結局問い合わせは諦め、マニュアルを確認し仮説を立てて進めました。
（少しハラハラしましたが、問題なく終わりました）

今回思ったことは、電話サポートをメニュー化しているのであれば
待ち時間が発生するのは仕方のないことですが、
せめてつながらないけないのでは？と思ってしまいました。

こちらからするとサポートセンターしか連絡先がないのですが、
JDLの方はこちらの個別の電話番号やメールアドレスを知っているのでたまに連絡がきます。
定期的に事務所にも2-3人で来られています。

そう考えると、入口の関係が対等ではないわけで、
つまり、１つの入口しか知らない自分と、複数の入口を知る相手、という構図になります。

これはきっと敢えて入口を狭くしているのでしょう。

営業マンが電話やメールで対応することにしていたら、
業務量が増えて本業ができなくなってしまいますしね。

ただ、JDLはマニュアルが非常に拡充しています。
イレギュラーな場合を除きマニュアルを読めばほぼ分かりますので、
電話対応オンリーの大きな補足になっていると言えます。

会計事務所の仕事は期日が短いという前提で動く

会計事務所の仕事は基本的に期日が短い仕事が多いです。
特に繁忙期と言われる1-3月は期日が短い仕事が立て込みます。

でもそれは今に知ったことではなく。
ずっと前から言われ続けていることです。

だからこそ、期日が短いものだと思って早めに対策をしておくことが大事です。

今回の事は年末調整に絡むお仕事でしたが、対策をするならば
例えば1月に年末調整を実施するのではなく、
12月にしておけば電話がつながったかもしれません。

さらに、12月の年末調整であっても早めに進めることで
同業者が手付かずの段階で問い合わせることができ
電話がつながる可能性ももっとあがったでしょう。

会計事務所の仕事は期日が短いものという前提で動いていれば十分対策できたことでした。

自分の場合どうするか

今後自分が独立したら、今度は自分が「入口」を設定する立場になります。

具体的には、お問い合わせの窓口をどうするか？ということです。
大きな方針としてお問合せはメールだけにするのか、電話も併用するか？
（もしメールだけにするのであれば、返信のスピードが速いことは前提です）

最も懸念しているのは、電話の窓口を作った場合、
とにかく営業電話が多いということです。
9割9分営業電話になることでしょう。

先日は私のボスのところにマイニング機器を売る営業マンが来ていました。
（節税商品とのこと、1台買ったところで微々たるものだと思いましたが）

営業電話も1件にかける時間は少なくても数が多ければそれなりに時間は取られます。
まして、マイニングマンのように電話から訪問になればもっと失う時間は多いです。

それになにより、時間を大切にしたいから自分が快く応じれられないと思うのです。
そう考えると、電話窓口はない方針になりますが、
お客様からの電話対応の窓口はあっても良いのかも。と思っています。

ただ自分の経験上、できるだけ文章でやり取りをした方が結果として良いと思っています。
文章だと過去の履歴を追うことができるので、経緯・事情・前回の処理が残ります。

電話の場合、すぐにつながるのは安心感というメリットがあります。
しかし同時に、即答できるのか？というと必ずしもそうではないですし、
1回で電話のやりとりが終わらないこともあります。
そして履歴が残らないので、後々なんでそうしたのかが不明瞭になりがちです。
結果、いつまでもお問い合わせをいただかないといけないという循環に陥ってしまいます。

そう考えると、私の大きな方針は基本はメール、お困りごとの緊急度が高い場合は電話
ということになろうかと思います。（変わるかもしれないのですが）